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http://udn.com/NEWS/SOCIETY/SOC6/6089834.shtml

在聯合新聞上看到的一則消息，在台灣各飯店旅館打拼的軍友們辛苦了，現在生意不好做，什麼樣的客人都有~~~

這則新聞並沒有詳述的很清楚，但如果按照字面上的消息，沒有誇大跟不實報導的話，飯店的concierage該打屁股

客人的班機是下午三點鐘，以墾丁高雄的車程加上國際線班機旅客check in 安檢的時間往前推，應該早上11點就要備車出發，其實很好安排，就跟旅客說退房時間到了就上車出發就行了

12點才出發真的太冒險，萬一有什麼突發狀況，客人miss the flight以後跟你獅子大開口要賠償金的話也只能挨悶棍照單全收，不然就等著被他告

應該是說concierage的員工缺乏警覺，花一次代價學一次教訓吧

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要是我這邊碰到這CASE

1. 通常 我們會詢問清楚 幾點要用車, 如果客人無法知道 車程時間
2. 我們會進一步詢問 起飛的航班 跟 時間 然後去算 提前2HS 抵達機場
3. CONCIERGE也要自己考量 當日送機時 是否會塞車 是否必須把塞車的時間加上去
4. 如果客人不願意提早出發....客人必須簽下 生死狀...上不了飛機 不是交通公司的責任

我也確時碰到過 這樣的客人 堅持認為 不用提前 2HS 抵達機場
我們也做到: 告知 如果上不去 不是我的責任

結果就發生了:
航空公司說: 不好意思 本國法律 允許可以超賣10%, 由於你們太晚抵達
            所以我們安排了下一個航班.  <航空公司已經願意承擔責任>

客人就 緊張了......叫我們當導遊的再去溝通看看....當然我們也不想讓客人搭下一個航班
所以盡量去跟航空公司商量....最後持 STANDBY 機位 進去裡面 等候....最終還是上了飛機

引用:

原文由 chefandychang 於 2011-01-12 05:28 發表
http://udn.com/NEWS/SOCIETY/SOC6/6089834.shtml

在聯合新聞上看到的一則消息，在台灣各飯店旅館打拼的軍友們辛苦了，現在生意不好做，什麼樣的客人都有~~~

這則新聞並沒有詳述的很清楚，但如果按照字面上的消 ...

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看了報導內容,萬一都是屬實的話
我倒是認為客人的原因居大,不能重點怪飯店的人員,為啥呢??
1.飯店人員僅為代訂車輛,幾點發車,來不來的及到機場不是他們可以控制的.
2.旅客特別是自助遊的客人,班機的報到時間跟車程原本就是自己要掌控的.
3.港客在資訊上應該知悉的很多,華航跟港龍二家航空都已開放網路報到的服務
  在他們由酒店出發前已可先在網路上先辦好手續,保障一下登機的問題.
4.就算路上有狀況,也可先打電話給航空公司請求協助跟稍晚一些報到,這些資訊
  對於自由行的客人來說是一定要具備的.
5.航空公司的報到櫃台通常於非機起飛前45-50分鐘關櫃,如果這些客人有先作業的話
  我想應該是會來的及的.
6.週日中午由墾丁到小港機場的車程,開快一點的話1.5小時應該是夠的,下午的話就不敢保證.
  除非路上有交通事故塞車...
7.既然這些港客都可以善用資源去求償的話那表示同樣的有可以知道很多機場的資訊
  把責任都推給飯店業者其實是很不公平的.

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老酒學長和maclui大說的都沒錯

我個人的想法，飯店的concierage員工扮演的角色很重要，凡事多嘴一下，多替客人設想一下，可以避免很多不必要的麻煩

比方客人告知隔日下午三點的班機回港， "細心又多嘴的concierage員工" 會主動提醒港客先上網check in(依照航空公司規定班機起飛時間24小時以上可用網路報到，應該是來得及)，避免車程上有耽誤

隔天中午港客玩到過12點才回飯店上車出發，， "細心又多嘴的concierage員工" 更應該主動致電小港機場港龍櫃檯，某飯店兩位旅客on the way，請他們務必等一等

做concierage這個部門的員工，細心又多嘴是你基本的吃飯傢伙跟工作態度，也是你為顧客解決各種疑難雜症，贏得顧客信任與再度光臨承諾的最佳保證，其實並不困難，只是看員工訓練夠不夠紮實，遇到突發狀況有沒有辦法應變而已，別的飯店和旅行社做不到的事情，被你做成功了，有可能這幾個港客下一回來台灣時帶一大攤的生意給你，讓你發不完；反之就是負面宣傳，割地賠款還要道歉，損失不小~~~