237

學長..請息怒..出去旅遊發生這種情況..會讓人感受很差的..學弟我感同身受..
也謝謝學長提供這麼中肯的經驗談…

小弟個人就從事休旅服務業..有點小心得跟學長分享...
不是在替那家牛肉麵店護航..而是提供另外一個反應客訴的觀點..跟學長分享...
做為學長闔家下一次出遊..選擇行程點..以及選擇旅行社服務時..可跟對方確認行程時溝通的重點參考....

因為單就聽學長說來..那家牛肉麵店應該不是個適合接團客的小店..空間也好..設備也好..更或是舒適度..

店家冷氣故障..可能遇到叫修困難..店家是否有做補償替代方案解決舒適度問題?(多調電扇..電扇前放大冰塊協助降溫..更或是店裡或是入口..放一大桶免費加冰的在地冷飲如紅茶或是酸梅湯..等等的..)..這點學長能提供點現場資訊嗎?

小弟全家也喜歡旅行..更愛吃在地的特色小店..在地小店的用餐空間或是服務品質..並不會像都會地區..所以我們家出去玩吃東西..就遇到學長講的這種情況....但是小弟就遇過店家因為空調問題..老闆馬上就把家用電扇調出來..同時外叫大冰塊放臉盆..放在電扇前面吹..那當下儘管也熱..但是看到老闆為解決這個問題..每桌道歉..同時他自己也滿身大汗的跑進跑出放冰塊..那當下我自己也就釋懷了..我運氣好...遇到的是一個有鄉土性格特色的好老闆..當然那餐我自己吃的也不愉快.因為好熱..家裡的女王跟小孩是根本就吃不下…那當下…我心底的想法就是..倒楣…下一個想法就是..下一次要來這裡吃..肯定要找天氣不熱的秋冬..就不會遇到這個問題了….滿身汗吃東西是很痛苦的事情….

但是學長您的金門行程…是旅行社安排的..
因為是旅行社…他們更得把握好..學長跟團友們用餐與住宿的種種品質..

學弟我比較想知道是..當學長被熱翻了的時候.也向旅行社領隊反映時.貴團旅行社領隊是否做了什麼處置?還是旅行社領隊..就雙手一攤..把責任推給商家?如果是這樣的話..其實這些國旅的領隊…服務跟解決現場問題的觀念與能力...就要加強了..怎麼說?..

行程是旅行社排的..領隊除了把大家的行程照顧好之外..
更用心的領隊..都會在走這個行程的同時..會趁大家開心拍照的空檔趕緊去電下一個行程點..確認用餐空間..確認桌位菜色…是否都備當…如果有突發狀況時..還有前置時間可以解決…更尤其是下一站的行程就是用餐地區或是住宿旅店..

萬一真的是遇到學長遇到的情況..有經驗的貼心領團人..會提前跟顧客說明..並作好補償的反饋方案…我想我們台灣客人的素質非常高..只要是事先先讓客人了解情況..我們台灣的顧客真的都很包容…也都會彼此相互的體諒…而如果領隊提前得知下一站的用餐地點…冷氣空調壞掉?我們會怎麼做….

在小弟當年所受到的訓練與要求…提供給六機學長做參考
1.        請店家立刻解決..如果短時間解決不了…我就得在離開現有景點時..在前往用餐或住宿區的路上…先代下一站的服務店家向顧客致歉…並詳細的讓顧客知道發生的原因與情況…以及旅行社的歉意…並且讓顧客知道我採取了什麼補救的方案..讓顧客的用餐舒適度儘管有影響..但是我們盡力補救了…
2.        趕緊請配合的店家代叫冰飲(無酒精飲料).還有冰的濕紙巾..讓現場我團體之顧客可以在用餐時使用….這種應急的週轉金…旅行社通常都會留有空間…至少讓客人吃的時候..有冷飲可以喝.流汗時..有冰鎮的濕紙巾..可以讓客人擦汗降溫(這個通常用心..有經驗的旅行社…都會有冰筒冰鎮放在遊覽車..隨車的行李車廂裡來應急)….
3.        請餐廳特別幫忙…調整我團體顧客的用餐區位…到較通風的位置…
4.        顧客到場入座後..我得以更熱情的態度…替我團顧客服務..發冷飲還有冰的濕紙巾…並且跟店家溝通是否招待某些隨桌小菜..如果是長期配合的店家應該都會招待..我會協助上菜..並且讓顧客吃的開心….直到顧客順利用餐…我會趕緊再去隨桌致歉…並關心每個人的用餐情況…直到大家吃完為止…(我會請店家幫我準備我自己的該餐便當)…

這是小弟在當年實習時…曾經親身體驗過的領團大哥..他在走離島行程時..解決危機的方式…那次大家依然吃的滿身大汗..但是不會怪罪領隊…只會覺得參加這團是福氣..因為領隊真的很用心在解決問題還有做服務….其他團的就只會找老闆吵架然後雙手一攤..責任當下就推光光…..

離題了…說了這麼多..不是希望替店家或是業者找藉口…
而是小弟就身為從事國民旅遊服務的同業…學長的心聲..其實是提醒我們做服務業的業者.得更用心…

在此…學弟我向學長這次不甚愉快的旅行用餐經驗致上最高的歉意…
希望未來學長能夠有更愉快的台灣旅行…這是我們同業得再加油的地方…

謝謝六機學長了…