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雙十國慶

各位大大..關於雙十國慶..小弟有兩個心得想分享...
第一煙火秀是否必要..第二..部分所謂歸國僑胞的心態...

有人知道那一個小時的煙火秀..要花多少錢嗎?

看著新聞直播時.我個人覺得那煙火秀真的是華而不實..主辦國慶的單位不知道是哪個單位..
多麼希望主導者把這筆錢省下來..
1.節能省碳..
2.把經費預算挪用到這年..遭受水災地區國小兒童的午餐費或是教育資源補助(振興水利這筆小錢不夠用..但對受災地區的兒童就夠了..哪怕只有重點的幾家國小..)..
3.或者把經費挪用到老人醫療或居家照顧的福利上..

然而..僑胞回國是可以出錢出力的..不是穿的光鮮亮麗回來..
某些不肖僑胞就一附天朝特使回國巡視災區般的驕傲無禮..等待著我們把它當高賓取悅或是要求高規格待...重點是..有些人回來..拿的根本不是中華民國護照...

小弟從事服務業..說實話這光輝的十月讓我累翻了.不過至少這個月同事的薪水已經都賺起來了...但是接待到部分僑胞時..真的一肚子火氣..當然我這裡指的是部分的僑胞..不是一杆子打翻所有人..

要求高規格待遇..卻不願意付相足的費用..就衝著他說他是僑胞回台灣應該要有優惠..還理直氣壯的說這是僑委會規定的..說這是歸國華僑該有的待遇..不是被當成下等國民對待..還頤指氣使的要求主管出來...小弟部門裡第一線的同事無法招架..就通知小弟出場..

之前說了..還好小弟在成功嶺服役的下士經歷讓小弟練就了一身武藝..從幼稚園老師..到專業僕人..電影明星..還有充氣娃娃兼任魔術師(裝檢時把沒有的東西變出來..)..小弟都有能力瞬間角色扮演..

這個對著小弟鬼吼鬼叫..一附得理不讓人的僑胞..就在櫃檯接待處的地方想把事情鬧大..小弟做了以下的處置之後..他就閉嘴了..同時態度急轉直下..開始撂關係...

1.請他出示身分證或是護照..以便查詢是否有專案配合的優惠...
2.幫他倒杯水..請他坐下息怒並且詢問他聲音是否可以放輕..因為他已經影響到我其他顧客的權益...
3.對方看到我的軟態度後..變本加厲的.耀武揚威起來..開始批評東批評西..還夾帶英文國罵..
4.櫃檯由耳機通知我..對方持的是哥斯大黎加護照..並沒有中華民國國籍...
5.我軟態度告訴他..他希望的優惠內容我們無法提供..但有另外一個優惠套裝符合他的需要..只需加700新台幣即可升等..請他評估是否願意參加...
6.對方火大..開始搬弄僑胞所謂的特權..OOXX....揚言找僑委會的人來讓我無法做生意..他認識多少政商名流諸如此類的...
7.我用最優雅的態度告訴他.您並未有中華民國國籍..不適用我們給歸國僑胞的優惠..您放棄了中華民國國籍..就是您放棄了我們可以給您的權益..請您見諒...
8.對方繼續重複上述內容6...並且加重羞辱威脅的程度...
9.我優雅的轉頭..請櫃檯同仁立即報警(外事警察有我們的暗樁)..報警內容說明..本公司遭到外國人士威脅恐嚇..請前來處置..

說完這句話之後同事就真的報警了..現場的其他看不下去的顧客..響起了掌聲...
那當下..我出示了我的身份證..還有名片..
我請他記下我的身分證字號..還有姓名職稱..還有一個消基會的申訴電話...還有僑委會僑胞事務聯絡人的電話...

對方楞住問我要這些做什麼..我則是簡單的回答說"為了顧及您的權益..這是我的個人資料與申訴電話..如果您覺得我處裡失當..非常歡迎您申訴我..謝謝.."
五分鐘後..櫃台同事帶了張光碟到座位接待區給我..離開的時候還非常優雅的鞠躬點頭才離開..
我告知客人.."這是剛剛的錄影帶畫面..為了避免爭議..本公司備份一份給您..裡面詳實記載了剛剛發生的所有過程.."

公關部門更狠了..直接在大廳內..響起了廣播..分別以國.客.閩與英語四語廣播.."為了慶祝中華民國國慶..凡持有中華民國身分證..或是護照的賓客..即可免費享有迎賓咖啡一杯..歡迎您回到台灣.."

後來處裡的過程..警察也來了..對方態度也軟化離開了..我依然保持著專業的笑容鞠躬送他離開..回到接待區..我看見餐飲部門的同事忙得不可開交..咖啡一杯杯的裝..而公關部門的妹妹們..也忙著遞送著紙巾..奶球與糖包..原本冷調的接待大廳頓時熱絡了起來..現場客人們都開心的聊著..這一刻..我真的有一種過國慶日慶祝的感覺..有種想挺著胸..板起腰桿大步走在陽光下的驕傲...
我的老闆則是站在櫃檯邊..撥弄著她性感的長直髮..笑著看著我..舉起了她的大拇指..

那當下..我心底很感動..我以身為中華民國的一份子為榮..我持有台灣的身份證為驕傲...
至於那位客人..我很想跟您道歉..身為服務業的我..其實這次的處置很不尊重您..
但是我想跟您說的是..台灣人永遠會用最優雅的方式回應任何迫害與強權..
我以身為台灣的一份子為榮...
還是該說聲生日快樂..我的國家..我真的好希望您可以強盛..

我這麼發表有離題嗎..如果有的話請見諒..或是刪除..請各位大大見諒..

[ 本文章最後由 120砲士 於 2010-10-13 17:25 編輯 ]

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引用:
原文由 chefandychang 於 2010-10-13 21:26 發表



120砲大的故事頗為精彩,小弟也來回應一下~~

還沒有離開台灣前,我也在台北的飯店服務一段不算短的時間,也常常遇過你說的情形,其實幹這個行業的,大家遇到的狀況都差不多

記得遇到的其中有一個客人的狀 ...
報告學長..那次事實上我的處置很失當..是個錯誤示範..不過說實話..學長您說的是正確的..服務業弄到要叫警察..是小弟的修為還不夠..還得像學長您多學習..謝謝學長願意跟學弟分享學長的經驗..學弟我受益良多..有機會再跟學長多請教...

事後的檢討會..檯面下的檢討會..我被老闆狠狠的飆了一頓..當然那天咖啡的費用通通掛我的單..老闆說的就如學長講的..事後的處裡如果有任何萬一..就會很麻煩..

當下要公關部門請喝咖啡的決定是她下的..她知道情況之後..只是想讓現場的主管知道..如果是對的決策..她都會支持..她不怕得罪客人..她怕的是..現場的一線主管能不能透過這個機會學到些處理的經驗值..我知道她在看我的臨場反應..還有處置的方式是不是能兼顧到顧客..公司..還有同事們的立場..能三贏最好..

萬一不能三贏呢?
這次學弟我唐突了..我選擇了笨方法..

但是學長..那一刻..我真的熱血沸騰..我感覺我不是在擔任工作機器..那當下..我真的感覺到我在慶祝國慶..那當下..我覺得在場的顧客都跟我有同樣的心情..我們真的以身為台灣的一份子為榮....

我還太嫩了..對不對..學長?

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引用:
原文由 PeterPan 於 2010-10-14 02:03 發表

幹服務業至少也有15年以上了,
早已練就一副招牌的職業笑容!
就算心情再差,一到前檯,
就不能將私人情緒帶入工作。
基本上非到最後關頭,絕對不會報警
(還好到目前為止,尚無叫警察的前例)

被客人兇也 ...
報告學長..被國旅的領隊羞辱或是大小聲..小弟不會這次這麼處置..因為對付正港愛面子的台灣人..有更強效的方法..找警察真的會把事情弄大..小弟心臟沒這麼強..只要把當兵時..應付裝檢的臉皮拿出來..陪笑..真的一皮天下無難事..

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