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原文由 120砲士 於 2010-10-13 08:25 發表
各位大大..關於雙十國慶..小弟有兩個心得想分享...
第一煙火秀是否必要..第二..部分所謂歸國僑胞的心態...
有人知道那一個小時的煙火秀..要花多少錢嗎?
看著新聞直播時.我個人覺得那煙火秀真的是華而不實..主 ...
120砲大的故事頗為精彩，小弟也來回應一下~~
還沒有離開台灣前，我也在台北的飯店服務一段不算短的時間，也常常遇過你說的情形，其實幹這個行業的，大家遇到的狀況都差不多
記得遇到的其中有一個客人的狀況和你遇到的幾乎是一樣，對方持南非護照，其他瞎密攏總沒有，但是他就硬要凹國旅或僑歸專案折扣，只因為他講台灣話跟國語，就很大聲。當下我也是請他到lobby bar坐下來喝東西，避免影響其他客人，這人一坐下就開始張牙舞爪，還搬一大堆關係來盧我，也是用同樣藉口來恐嚇我，說要去僑委會投訴我，讓我生意做不下去等等的。我也不拆穿他，從頭到尾都是好聲好氣跟他講話，你也知道，咱們幹這一行的最常遇到"見笑轉生氣”的客人投訴理由都是”服務態度惡劣”。
我也一直很小心不讓他抓到任何小辮子，後來請他吃了蛋糕跟咖啡，裡面的招數你應該都知道，咖啡成本沒多少，蛋糕是跟點心房要昨天晚上做宴會剩下來的，沒壞但也值不了多少錢的東西。我很有委婉有禮貌但也”軟中帶硬”地表達了飯店的立場，沒有華僑身分或國人身分，就是不適用那兩個專案，小店生意不好做，萬望您大人高抬貴手，不要為難我們拿人家薪水辦事的。我是現場最大的主管，我說的就算數。
後來那個客人自動軟下來，沒有再堅持要折扣，乖乖照表定的room tariff付錢住下。即使他語帶恐嚇威脅，我還是沒找外事警察或是保全來，因為我覺得如果安全人員出現，代表撕破臉，沒有轉圜的餘地了。事情事可以解決沒錯，但你可能也要有會砸鍋的最壞心理準備，萬一他咬定你不給面子，後頭的麻煩可就還有得收拾。這年頭什麼客人都有，你永遠不會知道他背後到底認識了些什麼人。
另一個case是個老外(英國人)，到櫃台換台幣，堅持要用外面銀行的匯率，認為我們飯店坑他。大櫃台出納妹妹搞不定他，call我去處理。其實每個出門旅行住過飯店的人都知道，在旅館櫃台兌換外幣的匯率本來就會比外面銀行高，你不喜歡就不要在旅館換。我覺得這傢伙根本就是存心來亂的。
我後來也是帶這個客人到咖啡廳坐，仔細而耐心地聽他用英文三字經問候我全家大約一個小時，又說我們是三流爛飯店，他回到英國以後要告訴所有的生意夥伴以後來台洽公不要住我們飯店等等。我一邊聽他罵我，一邊好整以暇地幫他倒開水，招手叫服務生同仁給他一杯冷飲和finger food(其實都是做下午茶剩下來的，不給他也是扔掉或打到員工餐廳去)。等他發作完了我不露聲色地遞上完全沒有更改他要的匯率的水單要他簽名，他也感覺到我代表飯店方面的堅持，但也不讓他沒面子，還請了他吃吃喝喝，也就簽上了名拿過台幣，不再囉嗦。我前後講的話不超過10句，都是聽他在咆哮。
有時候幹飯店這一行的，得要有這種程度的修練：嬉笑怒罵由他，我仍然紋峰不為所動。否則老早氣到血壓飆昇短命了。短短分享，提供120砲大做參考。
